8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括更改；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d)处置或控制顾客财产；

e)关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.2.1.1顾客沟通——补充

应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。

8.2.2产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a)产品和服务的要求得到规定，包括：

1)适用的法律法规要求；

2)组织认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8.2.2.1产品和服务要求的确定——补充

这些要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。

遵守IS0 9001第8.2.2条a）1）项的要求应包括但不限于：

所有适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的政府、安全和环境法规。

8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c)组织规定的要求；

d)适用于产品和服务的法律法规要求；

e)与以前表述不—致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每—个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.1.1产品和服务要求的评审——补充

组织应保留形成文件的证据，证明对IS0 9001第8.2.3.1条中正式评审要求的弃权有顾客授权。

8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性

组织应符合顾客对特殊特性的指定，批准文件和控制的要求。

8.2.3.1.3组织制造可行性

组织应采用多方论证方法来进行分析，以确定组织的制造过程是否是可行的，能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。组织应为任何对其而言新的制造或产品技术，以及任何更改过的制造过程或产品设计进行本可行性分析。

此外，组织应当通过生产运行、表格管理研究或其它适当的方法，确认其能够以所要求的速率生产出符合规范的产品。

8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a)评审结果；

b)产品和服务的新要求。

8.2.4 产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。