第一章计划和确定项目
引言
本章描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和规定质量项目。所有的工作目标是提供竟争争价值的同时满足顾客要求。产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需要和期望有一个明确的了解。
用于过程的输入和输出可以根据产品过程和顾客的需要与期望而变化。以下为本章讨论的一些建议：
输 入
·顾客的呼声
——市场研究(包括 OEM 车型开发时间及期望的市场容量) ——保修记录和质量信息——小组经验
·业务计划/营销战略
·产品/过程基准数据
·产品/过程设想
·产品可靠性研究
·顾客输入
输出（作为第二章的输入）
·设计目标
·可靠性和质量目标
·初始材料清单
·初始过程流程图
·产品和过程特殊特性的初始清单
·产品保证计划
·管理者支持(包括项目时间,资源的策划及支持产能的人员策划)
1.1顾客的呼声
“顾客的呼声”包括来自内部和/或外部顾客们的抱怨、建议、资料和信息。以下各段提供了收集这种信息的一些方法。
1.1.1 市场研究
产品质量策划小组可能需要获取反映顾客呼声的市场研究资料和信息。以下来源有助于识别顾客关注的事项/需求，并将这些关注事项转变为产品和过程特性：
·对顾客的面谈；
·顾客意见征询与调查；
·市场测试和定位报告；
·新产品质量和可靠性研究；
·竞争产品质量的研究；
·最佳实践
·经验总结
1.1.2保修记录和质量信息
为了评定在产品的设计、制造、安装和使用当中再发生不合格的可能性，应制定一份以顾客所关注问题/需要的清单，这些应作为其它设计要求的扩展来考虑并且应包括在对顾客需要的分析中。
以下项目中的许多内容有助于小组识别顾客关注问题/需要，并优选出适当的解决方案：
·最佳实践
·经验总结；
·保修报告；
·能力指数；
·供方工厂内部质量报告；
·问题解决报告；
·顾客工厂退货和拒收；
·现场退货产品分析。
1.1.3小组经验
小组适当时可利用包括如下内容的任何信息来源:
·来自更高层体系或过去质量功能开发(QFD)项目的输入；
·媒介的评论和分析:杂志和报刊报告等；
·顾客的信件和建议；
·最佳实践；
·经验总结;
·销售商意见；
·大客户负责人的意见；
·现场服务报告；
·利用指定的顾客代理所作的内部评价；
·道路行驶体验；
·管理者的意见或指示；
·由内部顾客报告的问题和议题；
·政府的要求和法规；
·合同评审。
1.2业务计划/营销战略
顾客业务计划和营销策略将成为产品质量计划的设定框架。业务计划可将限制性要求施加给小组（诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发（R&D）资源）而影响其执行方向。营销战略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争者。
1.3产品/过程基准数据
基准确定（参见附录 B）将为建立产品/过程能力目标提供输入，研究和开发也提供基准和概念。成功的基准确定方法为：
·识别合适的基准；
·了解你目前状况和基准之间产生差距的原因；
·制定缩小与基准差距、符合基准或超过基准的计划。
1.4产品/过程设想
设想产品具有某些特性\某种设计和过程概论,它们包括技术革新、先进的材料、可行性评估和新技术。所有这些都应用作输入。
1.5产品可靠性研究
这一类型的数据考虑了在一规定时间内零件修理和更换的频率,以及长期可行性/耐久性试验的结果。
1.6顾客输入
产品的后续顾客可提供与他们的需要和期望有关的有价值信息，此外，后续产品顾客可能已进行部分或全部前面已提到的评审和研究。顾客和/或组织应使用这些输入以开发统一
的衡量顾客满意的方法。
1.7设计目标
设计目标就是将顾客的呼声转化为初步和可度量的设计目标.设计目标的正确选择确保顾客的呼声不会消失在随后的设计活动中。顾客呼声包括法规要求如材料组成报告及聚合物标识等.
1.8可靠性和质量目标
可靠性目标是在顾客需要和期望、项目目标及可靠性基准的基础上制建立起来的。顾客需要和期望的例子可以是无安全问题和可维修性。有些可靠性基准可以是竞争者产品的可靠性、消费者的报告或在一设定时间内修理的频率。总的可靠性目标可用概率和置信度表示。质量目标是基于持续改进的目标，诸如零件/百万（PPM）、缺陷水平或废品降低率。
1.9初始材料清单
小组在产品/过程设想的基础上应制定一份初始材料清单，并包括早期分承包方名单。为了识别初始特定产品/过程特性，有必要事先选定合适的设计和制造过程。
1.10初始过程流程图
预期的制造过程应用从初始材料清单和产品/过程设想发展而来的过程流程图来描述。
1.11产品和过程特殊特性的初始清单
除了由组织根据产品和过程经验中选择外，特殊的产品和过程特性均由顾客确定。在这一阶段，小组长应确保制定出通过对有关顾客需要的期望的输入的分析而得出的产品和过程特殊特性的初始清单。这一清单的制定基于（但不限于）以下方面：
·基于顾客需要和期望分析的产品设想；
·可靠性的制造过程中确定的过程特殊特性；
·从预期的制造过程中确定的过程特殊特性；
·类似零件的失效模式及后果分析（FMEA）。
1.12产品保证计划
产品保证计划将设计目标转化为设计要求。产品质量策划小组在产品保证计划上所作的努力的程度取决于顾客的需要、期望和要求。本手册对制定产品保证计划的方法不作规定，产品保证计划可采用任何清晰易懂的格式，它可包括但不限于以下措施：
·概述项目要求；
·确定可靠性、耐久性和分配目标和/或要求；
·评定新技术、复杂性、材料、应用、环境、包装、服务和制造要求或其它任何会给项目带来风险的因素；
·进行失效模式分析（FMEA）（参见附录 H）；
·制定初始工程标准要求。
1.13管理者支持
产品质量策划小组成功的关键之一是高层管理者对此工作的兴趣、承诺和支持，管理者参加产品质量策划会议对确保项目成功极其重要。小组在每一产品质量策划阶段结束时应将新情况报告给管理者以保持其兴趣，并进一步促进他们的承诺和支持。在小组的要求下，可以更频繁地报告新情况和/或要求帮助，这种新情况报告是正式的，留有提问和解答的机会。产品质量策划小组的功能目标就是通过表明已满足所有的策划要求和/或关注问题已写入文件列入解决的目标来保持管理者的支持,包括项目时间、资源策划及支持产能的人员策划。